Reclamações

MECANISMO DE RESOLUÇÃO DE QUEIXAS

O FSC dispõe de procedimentos para apresentação de queixas e reclamações, que descreve o processo a ser adotado para garantir uma resolução oportuna, independente e efetiva das disputas apresentadas. 

As reclamações, que podem ser relativas à estrutura normativa, ao desempenho do FSC enquanto organização, ou da própria Assurance Services International (ASI), devem em primeiro lugar ser resolvidas diretamente entre as Partes Interessadas, por negociação ou mediação. Procedimentos formais, incluindo o recurso às Comissões de Resolução de Conflitos, só devem ser adotados em última instância.

Qualquer disputa relacionada com o Sistema de Certificação FSC, deve ser tratada com justiça processual e incorporar as seguintes diretrizes:

• Uma pessoa ou organização, que é objeto de queixa, deve ser adequadamente notificado sobre o processo (incluindo detalhes da queixa);
• O decisor deve declarar qualquer interesse pessoal que possa ter no processo, e deve ser imparcial e agir de boa fé, não podendo ser uma das Partes da Reclamação, nem ter interesse no resultado;
• Os procedimentos devem ser conduzidos com justiça para todas as Partes da Reclamação ou Recurso;
• Cada parte do processo tem o direito de fazer perguntas e contradizer a evidência da parte contrária;
• O decisor deve levar em conta considerações relevantes e circunstâncias atenuantes, e ignorar considerações irrelevantes.

RECLAMAÇÕES SOBRE O SISTEMA DE CERTIFICAÇÃO FSC

• As reclamações sobre a estrutura normativa do FSC, o desempenho do FSC Internacional, os Escritórios Nacionais do FSC, bem como reclamações relativas ao desempenho do ASI, são tratadas pelo FSC de acordo com o procedimento FSC-PRO-01-008;
• As reclamações contra Titulares de Certificado, no âmbito da sua conformidade com a Política de Associação (FSC-POL-01-004), são tratadas pelo FSC de acordo com o procedimento FSC-PRO-01-009;
• As reclamações contra Titulares de Certificado, relativas à sua conformidade com os requisitos de certificação FSC, são tratadas pelas Entidades Certificadoras que emitem o certificado, de acordo com o procedimento de reclamação da própria Entidade Certificadora. No entanto, como referido acima, o FSC incentiva as Partes Interessadas a resolver as suas disputas, primeiramente através do diálogo e negociações, diretamente com o Titular de Certificado em questão;
• As reclamações contra o desempenho das Entidades Certificadoras acreditadas pelo FSC, são tratadas pela ASI. Do mesmo modo, recomenda-se que as reclamações sejam primeiro encaminhadas à própria Entidade Certificadora, apelando à resolução direta;
• A pessoa/Entidade que pretende apresentar uma queixa, deve apresenta-la ao órgão responsável pelo tratamento de reclamações. Se a reclamação não for apresentada corretamente, o FSC apoiará neste processo.

SUBMISSÃO DE RECLAMAÇÕES: 

Uma reclamação deve ser apresentada usando o formulário de submissão de disputas disponível on-line, ou enviando uma carta de reclamação (por email ou cópia impressa). A pessoa/Entidade que pretende apresentar uma queixa, deve usar o modelo do FSC para apresentar reclamações, de acordo com o Anexo 1 do FSC-PRO-01-009. As reclamações e disputas devem:

• conter o nome e as informações de contato da pessoa/Entidade que pretende apresentar a queixa;
• ser escrito num dos idiomas oficiais do FSC;
• especificar em qual organização a reclamação é submetida;
• especificar os eventos e questões que levaram à reclamação;
• especificar quais os requisitos específicos que não foram cumpridos;
• conter evidências para apoiar cada elemento ou aspeto da queixa;
• indicar se, e de que forma, as questões foram levantadas junto do acusado, antes de apresentar queixa, e que resposta foi fornecida;
• conter um acordo para compartilhar a queixa com o acusado e outras Partes envolvidas na disputa;
• conter um acordo para aderir aos termos e disposições deste procedimento.

Somente as reclamações que atendam a todas as condições acima indicadas deverão ser avaliadas. A pessoa/Entidade que pretende apresentar uma queixa, pode retira-la a qualquer momento do processo, a seu critério exclusivo.

PROCEDIMENTOS PARA RECLAMAÇÕES:

• Dentro de dez (10) dias do recebimento da reclamação, o FSC deverá acusar o mesmo e analisar por qual processo a reclamação deverá ser tratada, informando o respetivo organismo (por exemplo, a ASI para uma queixa contra uma Entidade Certificadora, ou a Entidade Certificadora se a queixa for contra um Titular de Certificado) e a pessoa/Entidade que apresentou essa queixa;

Se a pessoa/Entidade que apresentou a queixa não estiver satisfeita com o resultado do processo, pode apelar da decisão de acordo com a FSC-PRO-01-005.

Nos casos em que as reclamações e disputas não sejam resolvidas ao nível nacional, devem ser considerados os procedimentos do documento FSC-PRO-01-008, e o FSC Internacional deve ser envolvido.