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Tuesday, 18 December 2018
Mecanismo de Resolução de Queixas e processos de Consulta Pública no âmbito do sistema FSC®

Mecanismo de Resolução de disputas

Quer apresentar uma reclamação ao sistema FSC ou expor uma queixa sobre uma Organização Certificada?
Tem dúvidas sobre a implementação do processo de certificação ou gostaria de ser uma Parte Interessada no processo?


O FSC dispõe de um procedimento (FSC-PRO-01-008 (V2-0)) para apresentação de queixas e reclamações, que descreve o processo a ser adoptado para garantir uma resolução oportuna, independente e efetiva das disputas apresentadas.
As reclamações, que podem ser relativas à estrutura normativa, ao desempenho do FSC enquanto organização, ou da própria ASI (Accreditation Services International), devem, em primeiro lugar, ser resolvidas directamente entre as Partes Interessadas, por negociação ou mediação. Procedimentos formais, incluindo o recurso às Comissões de Resolução de Conflitos, só devem ser adoptados em última instância.

Qualquer disputa relacionada com o Sistema de Certificação FSC, deve ser tratada com justiça processual e incorporar as seguintes diretrizes:
- Uma pessoa ou organização, que é objecto de queixa, deve ser adequadamente notificado sobre o processo (incluindo detalhes da queixa);
- O decisor deve declarar qualquer interesse pessoal que possa ter no processo, e deve ser imparcial e agir de boa fé, não podendo ser uma das Partes da Reclamação, nem ter interesse no resultado;
- Os procedimentos devem ser conduzidos com justiça para todas as Partes da Reclamação ou Recurso;
- Cada parte do processo tem o direito de fazer perguntas e contradizer a evidência da parte contrária;
- O decisor deve levar em conta considerações relevantes e circunstâncias atenuantes, e ignorar considerações irrelevantes.

Reclamações sobre o esquema de certificação FSC:
- As reclamações sobre a estrutura normativa do FSC, o desempenho do FSC Internacional, os Escritórios Nacionais do FSC, bem como reclamações relativas ao desempenho do ASI, são tratadas pelo FSC de acordo com o procedimento FSC-PRO-01-008;
- As reclamações contra Titulares de Certificado, no âmbito da sua conformidade com a Política de Associação (FSC-POL-01-004), são tratadas pelo FSC de acordo com o procedimento FSC-PRO-01-009;
- As reclamações contra Titulares de Certificado, relativas à sua conformidade com os requisitos de certificação FSC, são tratadas pelas Entidades Certificadoras que emitem o certificado, de acordo com o procedimento de reclamação da própria Entidade Certificadora. No entanto, como referido acima, o FSC incentiva as Partes Interessadas a resolver as suas disputas, primeiramente através do diálogo e negociações, directamente com o Titular de Certificado em questão;
- As reclamações contra o desempenho das Entidades Certificadoras acreditadas pelo FSC, são tratadas pela ASI (Accreditation Services International), de acordo com o procedimento ASI-PRO-20-104. Do mesmo modo, recomenda-se que as reclamações sejam primeiro encaminhadas à própria Entidade Certificadora, apelando à resolução directa;
- A pessoa/Entidade que pretende apresentar uma queixa, deve apresenta-la ao órgão responsável pelo tratamento de reclamações. Se a reclamação não for apresentada corretamente, o FSC apoiará neste processo.

Requisitos gerais para reclamações contra o FSC:
- Qualquer indivíduo ou organização pode registrar uma queixa contra o Esquema de Certificação FSC (incluindo o seu Programa de Acreditação);
- A pessoa/Entidade que pretende apresentar uma queixa, deve sempre divulgar a sua identidade ao FSC. Em circunstâncias excepcionais, o FSC considerará as solicitações de quem desejar permanecer anónimo às Partes Interessadas da queixa, e deverá proteger sua privacidade e identidade até o máximo possível, embora reconhecendo que a identidade poderá ser óbvia, dependendo das circunstâncias;
- O FSC tentará resolver prontamente qualquer expressão de insatisfação que seja trazida à sua atenção;
- Em casos extraordinários, o Diretor Geral do FSC tem o poder de estender quaisquer prazos indicados neste procedimento para um máximo acumulado de 30 dias. Todas as Partes serão informadas em conformidade;
- Toda correspondência de entrada e saída, incluindo as decisões finais e acções de acompanhamento, será arquivada em meio eletrónico e / ou impresso e mantida por um período de pelo menos sete (7) anos;
- Todas as Partes envolvidas no processo devem abster-se de comentar publicamente sobre a queixa até que uma decisão seja tomada e todas as Partes tenham sido informadas em conformidade, reservando-se o FSC ao direito de publicar declarações sobre o caso no seu website.

Submissão de reclamações:
Uma reclamação deve ser apresentada usando o formulário de submissão de disputas disponível on-line, ou enviando uma carta de reclamação (por email ou cópia impressa). A pessoa/Entidade que pretende apresentar uma queixa, deve usar o modelo do FSC para apresentar reclamações, de acordo com o Anexo 1 do FSC-PRO-01-009. As reclamações e disputas devem:
- conter o nome e as informações de contato da pessoa/Entidade que pretende apresentar a queixa;
- ser escrito num dos idiomas oficiais do FSC;
- especificar em qual organização a reclamação é submetida;
- especificar os eventos e questões que levaram à reclamação;
- especificar quais os requisitos específicos que não foram cumpridos
- conter evidências para apoiar cada elemento ou aspecto da queixa;
- indicar se, e de que forma as questões foram levantadas junto do acusado, antes de apresentar queixa, e que resposta foi fornecida;
- conter um acordo para compartilhar a queixa com o acusado e outras Partes envolvidas na disputa;
- conter um acordo para aderir aos termos e disposições deste procedimento.

Somente as reclamações que atendam a todas as condições acima indicadas deverão ser avaliadas.
A pessoa/Entidade que pretende apresentar uma queixa, pode retira-la a qualquer momento do processo, a seu critério exclusivo.

Procedimentos para reclamações:
- Dentro de dez (10) dias do recebimento da reclamação, o FSC deverá acusar o mesmo e analisar por qual processo a reclamação deverá ser tratada, informando o respetivo organismo (por exemplo, a ASI para uma queixa contra uma Entidade Certificadora, ou a Entidade Certificadora se a queixa for contra um Titular de Certificado) e a pessoa/Entidade que apresentou essa queixa;

Para reclamações tratadas pelo FSC, deverão ainda ser seguidos os seguintes procedimentos:
- Dentro de trinta (30) dias desde o recebimento da queixa, o FSC deverá entrar em contato com a pessoa/Entidade que apresentou a queixa, para tentar resolver informalmente a questão em comunicação directa. O FSC deve manter um registo das conversas, incluindo data, hora e um resumo dos assuntos discutidos, bem como uma cópia de todos os documentos impressos e da comunicação electrónica;
- Se uma resolução informal não for possível, o FSC investigará a questão e fará recomendações sobre a queixa;
- Informações adicionais podem ser solicitadas à pessoa/Entidade que apresentou a queixa, ao acusado, a terceiros designados como fonte de informação na denúncia ou a outras Partes Interessadas, com probabilidade de terem informações relevantes para a investigação;
- O FSC deve fornecer à pessoa/Entidade que apresentou a queixa, uma resposta no prazo de sessenta (60) dias após o recebimento da mesma. A resposta deve incluir uma conclusão, a justificação da decisão e, se for caso disso, quaisquer medidas de acompanhamento a serem tomadas;
- Se nenhum problema adicional surgir, a reclamação é considerada resolvida e o respectivo caso arquivado.

A falta de cooperação da pessoa/Entidade que apresentou a queixa, pode ser considerada como motivo para a interrupção do processo. O FSC decidirá se um processo de reclamação será descontinuado.

Se a pessoa/Entidade que apresentou a queixa não estiver satisfeito com o resultado do processo, pode apelar da decisão de acordo com a FSC-PRO-01-005.

Nos casos em que as reclamações e disputas não sejam resolvidas ao nível nacional, devem ser considerados os procedimentos do documento FSC-PRO-01-008, e o FSC Internacional deve ser envolvido.



Existe ainda outro tipo de procedimento, que permite um envolvimento com os trabalhos do sistema FSC.
Os processos de Consulta, permitem que membros e Partes Interessadas possam apresentar a sua opinião sobre Organizações Certificadas, Normas, Políticas, entre outros assuntos de relevância para o sistema.

O FSC tem actualmente um procedimento para a realização de consultas, através de uma plataforma de uso único que foi projetada e desenvolvida para facilitar o acesso aos documentos normativos em análise (https://consultation-platform.fsc.org/).

A qualquer momento, pode ser solicitada a inclusão do contacto nos processos de consulta sobre as Organizações Certificadas, passando a ter acesso aos processos de auditoria de concessão, de monitorização, adesão de novos Membros e auditoria de recertificação.

Este é um processo extremamente importante para o FSC, focado numa maior transparência e participação, de modo a um contributo construtivo sobre o futuro da Gestão Florestal Responsável.
Contacte o Escritório Nacional em Portugal (geral@pt.fsc.org), e saiba mais sobre todas as fases de envolvimento.


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